Часть 2. Так мы попрощались с мечтой получить новый телефон до Нового Года. 9.01 заканчивается срок проверки, на сайте появляется информация, что проверка окончена и с телефоном все ок. Муж едет в салон, там ему говорят, что у них никакой информации нет и нужно ждать смс. 11.01, после звонка на Горячую линию и очередных разбирательств, получаем смс: «Уважаемый клиент, обратитесь в магазин по месту покупки с Вашим чеком, паспортом и заявлением, для того чтобы обменять аппарат. Связной». Звоним на Горячую линию, уточняем действительно ли можно ехать за телефоном. Говорят, да все ок, в салон указания дали. Действующие лица: Владислав (руководитель этой точки, как выяснилось позднее), Никита, Екатерина, Евгения (тот самый операционный менеджер, которая 16.12 по телефону сказала, что они не принимают телефоны на экспертизу в случае брака) и еще одна девушка, которая быстро сняла бейдж. Свои фамилии сотрудники называть отказали, сказали, что их так можно будет вычислить. В салоне снова говорят, что они ничего не знают, им ничего не приходило. Муж показывает смс, звонит при них на Горячую линию и только после этого сотрудники начинают работать, искать информацию в компе, проверять статусы заявки. Небольшое отступление. На праздниках мы закинули на досрочное погашение почти всю сумму, оставили небольшую задолженность на случай если придется возвращать деньги (Екатерина нам сказала, что в случае возврата деньги могут быть отправлены только на тот же счет оттуда поступили – в нашем случае кредитный). И вот, проверяли они проверяли. Далее такой диалог: СС (сотрудники Связного): «Да, действительно Вы можете обменять телефон на такой же. Только его нет и когда он будет неизвестно. Заказать его мы не можем, о поступлении новых телефонов мы узнаем не ранее 3х дней» Муж: «Как не можете заказать? У вас по всему Екатеринбургу нет в наличии 8 Айфона? Закажите курьера, пусть привезет его сюда» СС: «Мы так не можем, мы так не работаем» Муж: «Ок. Созвонитесь с любым магазином, я сам поеду и заберу сейчас свой телефон» СС: «Вы не понимаете, этот телефон находится на балансе нашей точки и нельзя его просто так из другого забрать и тд тп» (вот почему это вообще должно быть нашей заботой?) Муж: «Значит телефона у вас на замену нет, заказать вы его не можете. Сколько ждать, когда он у вас появится?» СС: «Это не известно. Может быть неделю, может 2, а может месяц» Протягивают мужу документы и с невинными глазами «машут ручкой» - иди чувак, не отвлекай нас, за телефоном через месяц приходи. Тут муж не выдерживает и начинает разговаривать с супер-командой на повышенных тонах, с обещанием пойти в суд и добить увольнения/депримирования/линчевания всех присутствующих. Супер-команда (СК) начинает суетиться и узнавать, можно ли вернуть деньги. Проходит где-то около часа и – Ура! – деньги вернуть можно! Но только на кредитный счет. Муж объясняет СК, что кредит там почти погашен и возможно ли вернуть деньги наличкой или на карточный счет? СС: «Нет, невозможно, только туда откуда пришли деньги, других вариантов нет». Параллельно узнаем в Cetelem (через них была оформлена рассрочка), как нам быть в этой ситуации. Выяснили, что после полного погашения сможем вывести все излишние деньги. Ок, хоть с этим разобрались. Муж говорит СК: «Давайте, оформлять возврат» Владислав: «Мы не умеем это делать. Давайте мы сейчас узнаем, как это делать, а Вы завтра подойдёте и все оформим» Рукалицо. Это говорит руководитель точки, в присутствии операционного менеджера Евгении. Кстати, Евгения помочь в решении этого вопроса отказалась в силу своей занятости, по телефону разговаривала, считаю уместным привести часть ее разговора))) Евгения: «Связной это ни какая-то Евросетка, мы официальные ритейлеры iphone в России, у нас НЕ БЫВАЕТ ПРОБЛЕМ С ЗАМЕНОЙ НЕКАЧЕСТНОЙ ПРОДУКЦИИ. КЛИЕНТ ПРОСТО ПРИХОДИТ, И МЫ СРАЗУ МЕНЯЕМ ЕМУ БРАКОВАННЫЙ АЙФОН!» Серьезно? Вы это серьезно??? Над ней смеялась вся супер-команда. В общем договорились писать заявление на следующий день, 12.01. Напоследок голос прорезался у девочки без бейджа (ББ). ББ: «Подождите, т.е. наша компания Вам ПРОСТО ТАК деньги подарит???» Муж: «Не понял, в смысле просто так?» ББ: «Ну Вы же сами сказали, что кредит почти закрыт, а мы сейчас должны Вам всю сумму на него кидать и переплату Вы себе заберете!» Вот честное слово, вышестоящие сотрудники Связного, если читаете, проводите на собеседовании элементарные тесты на наличие интеллекта – пусть кандидаты карточки по цветам раскладывают или пазл из 4х частей собирают. ББ явно документы крестиком подписывает. 12.01 написали заявление на возврат, сказали в течении 6ти дней деньги придут. 22.01 денег нет. Муж пишет Владиславу (тот дал свой номер, чтобы все вопросы решать оперативно): «Все ли верно оформили? Деньги должны были уже прийти». Владислав: «Да, все ок ждем)» 23.01 муж звонит на горячую линию, оставляет заявление на имя какого-то руководителя, что денег нет, телефона нет. 24.01 с ним связываются, просят прощение, заявление на возврат было оформлено неверно, нужно снова подъехать в салон и переписывать его. Вечером муж переписывает заявление. Снова нужно ждать 6 дней. 31.01 денег нет. После очередного заявления, оставленного через Горячую линию, звонит мужу сотрудница из клиентского отдела приносит 1000 извинений – заявление снова было оформлено неверно, печать в него не поставили. Сотрудникам обратно его вернули, а те не сделали все в срок. Вы серьезно? Стандартное заявление на возврат оформлять больше 3х недель? Но, нас успокоили, сказали, что всех эти сотрудников отправят на повышения квалификации. Фух, аж камень с души упал и жить радостнее стало. 6.02, спустя 56 дней после покупки некачественного товара, нам поступили деньги. Для этого нам пришлось съездить в салон 8 раз (не считая 2 поездки в претензионный центр), потратить на личное общение с сотрудниками более 5 часов (менее 40 минут разговоры не длились) + постоянные разговоры с сотрудниками на Горячей линии. Сотрудники салона некомпетентны, грубые, а иногда откровенно глупые. Складывается впечатление, что работает только Горячая линия (к ним претензий нет). В Связной теперь даже за батарейками не пойду. После получения справки из банка будем писать претензию о возврате уплаченных процентов по кредиту и выплате просрочки по возврату денежных средств. Очень надеюсь, что нам не придется идти в суд, а деньги, которые нам выплатит Связной, вычтут из ЗП Супер-команды. Можно даже с повышающим коэффициентом.

Часть 1. Очень длинная историю общения со Связным по адресу Бахчиванджи, 14/1. Причиной общения послужила покупка iPhone 8. Скажу сразу, большую часть истории буду пересказывать со слов мужа, т.к. у меня нервов хватило только на один поход в салон. Началось все 16 декабря. Телефон решили взять спонтанно и, если честно, не думали, что маленький салон может стать такой большой проблемой (Связной он же и в Африке Связной). А именно Связной выбрали, потому что они предоставляли рассрочку. И вот, открываю я коробку и понимаю, что радоваться пока рано – есть дефект на задней крышке, стекло приклеено немного криво и шов с одной стороны чуть больше, чем с другой. При беглом взгляде даже не заметно - муж вообще его только после тщательного рассмотрения. В первый момент даже была мысль никуда ни ехать и ничего не менять. Но здравый смысл победил, и мы поехали менять телефон (находится этот салон аж в Кольцово, но сами виноваты, нужно было думать где покупали). Оговорюсь сразу, у телефона открыли только коробку, защитные пленки не снимались и сам смартфон не включали. Приезжаем, в салоне сидят 2 сотрудника Екатерина и Никита (имена пишу специально, для руководства). Говорим, так и так барк у телефона, давайте менять. Открываем коробку, они рассматривают аппарат, подтверждают, что видят дефект и с этим нужно что-то делать. Звонят своему начальству, узнают, как производится обмен. Тут-то трэшак и начинается. Екатерина, постоянно прячась под прилавок, объясняет невидимой Евгении (оперативный менеджер), что: «Пришел молодой человек, только что купил Айфон 8, у него там КОЦКИ на задней панели (фото брака прилагаю), такое чувство что КРЫШКУ ВСКРЫВАЛИ И ОБРАТНО ЗАКЛЕИЛИ.» Вначале я думала, что девушка переволновалась и поэтому говорит такой бред. Но раза после 5го (звонков была сделана куча) поняла, что это говорится вполне себе осознанно. Мои замечания, что руководству необходимо сказать, что это заводской брак, были проигнорированы. И вот, просидев в салоне около часа, мы получаем следующий ответ: «Т.к. телефон вскрывался не в салоне мы ни за что ответственность не несем, менять его не будем, деньги возвращать тоже». Честно, я думала, что ослышалась. После минут 40 бессмысленного разговора начали разговаривать с сотрудником Связного, как с маленьким ребенком. Наш диалог: Я: «Екатерина, посмотрите на телефон. С ним все в порядке?» Екатерина: «Нет» Я: «Почему Вы не хотите произвести обмен некачественного товара?» Е: «Коробку вскрыли не в салоне, мы ни за что ответственность не несем.» (небольшое уточнение, когда телефон покупали никто, не предложил его открыть и проверить именно в салоне) Я: «Екатерина, Вы же видите, что это заводской брак?» (напомню, телефон лежит в коробке с защитными заводскими пелёнками). Е: «Я не технический специалист и ничего такого говорить не могу» (нужно сказать, до таких фраз сотрудница дошла не сама и не сразу, это ей операционистка Евгения подсказала). Муж: «Отправляйте телефон на экспертизу, пусть ваши специалисты делают заключение» Е: «Мы не делаем никакие экспертизы, делайте сами.» Я: «Т.е. вы продали нам товар с заводским браком и, чтобы заменить его на качественный предлагаете нам сделать экспертизу за свои деньги?» Екатерина: «Да» Я, муж: «???? WTF??? » Никита: «Ну а что вы хотели? Это Связной, у них все так делается, гиблая компания» (клиентоориентированость на 4, корпоративная этика на 5+) Мы конечно в шоке, говорим, что будем писать претензию и пойдем в суд, т.к. это нарушает вообще все что только можно по закону «О защите прав потребителя», тогда Екатерина отправляет нас в претензионный центр на Ленина, снимая с себя всякую ответственность на происходящее. Едем на Ленина, там нам советуют позвонить на Горячую линию, чтобы ускорить процесс обмена (т.к. претензию будут рассматривать до 30 дней). На Горячей линии нам говорят, что в салоне, в КОТОРОМ БЫЛА СОВЕРШЕНА ПОКУПКА телефон должны принять на экспертизу «Проверка качества» и после нее будет произведен обмен смартфона (проверка, по закону, должна длиться до 20 дней). В салон сейчас позвонят, менеджеры в самое короткое время с нами свяжутся, езжайте туда. Приезжаем, Никита с Екатериной уже закрылись и, само собой, нам никто не позвонил. На следующий день, 17.01, приезжаем сдавать телефон. Из сотрудников там только Никита. Он сказал, что не умеет оформлять такие бумаги (на принятие на экспертизу) и нам нужно прийти завтра, когда там будет Екатерина. 18.01 муж приезжает сдавать телефон (далее все описываю со слов мужа, нецензурная лексика опущена)) Действующие лица те же – Екатерина и Никита. Долго копаются в компе, звонят в поддержку (всего процесс сдачи телефона занял около 1.5 часов), ищут бланк заявления. Все заполнили, дают подписывать, а там написано, что телефон сдается на диагностику и дальнейший ремонт по гарантии. Новый. Смартфон. С заводским браком. Будут ремонтировать по гарантии. Муж: «Вы в своем уме? Я телефон на проверку качества сдаю, чтобы потом поменять! Вы его хотите отремонтировать и с гарантии снять?» Екатерина и Никита: «Ну сервисная служба не принимает просто на проверку качества, они же только ремонтируют» Муж: «Звоните им, объясняйте ситуацию. Заявление будем переписывать или я иду в суд, и вы телефон будете оплачивать из собственного кармана». Ребятки начинают звонить в сервис. После 20 минут разговора просят поговорить с сервисом мужа, т.к. сами объяснить ситуацию они не могут. Наконец-то всё всем объяснили, заявление оформили как нужно, смартфон забрали. На прощание мужу сказали, что телефон заберут на экспертизу только в пятницу (сдавали в понедельник), у курьера такой график. Так мы попрощались с мечтой получить новый телефон до Нового Года. Продолжение выше.

Хочу рассказать об опыте общения с этим магазином(филиалом). Покупала дешёвый смартфон. Этот смартфон не работал с моей сим-картой в определенной местности, хотя в другом аппарате все работало. Купили 9-го, а привезли обратно 13-го. С просьбой, вернуть деньги. Деньги возвращать отказались. Сказали, что только после экспертизы. Экспертизу должны были сделать за 20 дней. Но по истечении 20 дней, ни звонка, ни смс не было. Пошла сама в магазин, сказали подождите до ПТ. В ПТ так ни кто и не позвонил. Опять отправилась в маг. Сказали, что аппарат ещё не привезли, надо подождать до ПН. После моих высказываний на повышенных тонах. Аппарат чудным образом, через 5 мин появился в подсобке. Управляющий Виталий не знает что где находится и когда поступило в магазин. В экспертном заключении было сказано, что аппарат исправен. Но мы уже купили другой (покупали в подарок). Я сказала, что мне нужны деньги обратно. Управляющий филиалом сказал, что надо ехать в другой р-н Екатеринбурга, писать там претензию и только тогда решат что делать дальше. Но деньги, я заплатила здесь и хочу получить их здесь, а не ехать через весь город. На это моё высказывание, управляющий согласился выдать мне деньги, все оформил и сказал как только я принесут чек, он вернет деньги. Я вернулась с чеком через час. Но этот "управляющий" отказался возвращать деньги. Короче телефон мы так и оставили у себя. Он просто морочил мне голову и тянул время (которого у меня и так не было). Осадок от общения с сотрудниками в этом филиале остался ужасный. Продавцы и управляющий совершенно не компетентны в решении подобных проблем. Написала отзыв в книге жалоб и предложений с просьбой сообщить о принятых мерах. Звонка так и не было. Никакое отношение к покупателям. Никогда не пойду в этот магазин во избежание подобных проблем.